聶嬤海鮮水餃 的道歉信暨客訴處理
請主購 (vivishu) 轉發給此信給此次有訂購聶嬤海鮮水餃的家族成員。
給士林饕客家族的成員：
針對9/23訂購聶嬤海鮮水餃所產生的客訴事件，造成大家的困擾與憤怒，在此先向大家道歉。破壞大家吃餃子的好心情，實非商家所願。
這次發生的問題，總計有四大項：
一、水餃退冰軟化以及互相黏在一起。
二、訂貨與實際收貨的品項不符。
三、水餃數量短缺的問題。
四、試吃品與正式出貨品品質不同。
針對問題一：水餃退冰軟化以及互相黏在一起。
問題探討：
假設一：如果退冰是商家所造成，而且之後送到各位的手上沒有造成失溫。
那麼大家收到的會是外皮皺皺的、或是變形的、或是黏成一團的餃子。但是重點是各位收到的餃子會是冰凍得很好。因為未凍透的水餃，即使包了我們的保冷袋，出貨之後經過黑貓的冰庫以及宅配冷凍車，會如同石頭，不會是軟化的。（經保冷袋包裝過的冷凍產品出冷凍庫兩個鐘頭之後會慢緩慢失溫；反之，失溫的產品經保冷袋包裝過後進冷凍庫一天一夜一定也會凍透。此為物理現象。）（請各位回想：收到的貨是軟的還是硬的？如果是硬的，而且外皮皺皺的、或是變形的、或是黏成一團的餃子，那麼這就是我們的問題。）
假設二：如果退冰並非商家所造成，而是出貨之後到各位入冷凍庫之前，這段過程所造成的失溫。
那麼大家收到的餃子是軟軟的、會出水、外皮皺皺的、或是變形的、或是黏成一團的餃子。（目前這是大家反映的狀況。）至於出貨後是在宅配那端的冷凍狀況發生問題，還是有其他的狀況，時間點已經過了，無從得知。因為是第一次合作，我們忘了再次叮嚀各位產品離開冷凍庫（在室溫下）不能超過兩個小時，這也是我們疏失，再次向各位致歉。我們真的不願意看到夥伴們辛苦包的水餃送到各位的手上變成這樣；更不願意見到各位已經準備好享受吃水餃的好心情被破壞殆盡。
解決方案：凡是因為這次失溫所造成的損失，全數由商家吸收。請各位將損失狀況回報給主購彙整。本店將擇期補上新品給主購協助發放給各位。（免貨款免運費）
再次叮嚀：產品離開冷凍庫（在室溫下）不能超過兩個小時喔！
針對問題二：訂貨與實際收貨的品項不符。
問題探討：商家的人為疏失。
狀況一：如果是人為裝袋錯誤，一定會是兩人以上。（每批出貨都有做總出貨量管制）
狀況二：轉檔錯誤。因為尚未習慣ihergo的格式，導致商家自行轉檔至慣用的訂購單電子檔時，產品別放錯欄位，比如E錯置F欄位，造成基本資料就錯了。那是我的錯誤。但是9/23網站上的訂購單原始檔案已經無法開啟，所以無法得知是狀況一還是狀況二。
解決方案：還是先道歉。
如果產品您無法接受，回報給主購彙整，本店將擇期補上新品給主購協助發放給各位。（時間同問題一，免貨款免運費）
至於人為包裝錯誤，商家自行檢討改善包裝品質。至於轉檔錯誤，如果主購要求商家先行幫各位分裝，則要請主購將原始檔案轉成商家用的訂購單電子檔。如果主購要自己分裝，以掌握出貨狀況，那商家也省去一個包裝的步驟，只要將各口味分裝好打包即可。
針對問題三：水餃數量短缺的問題。
問題探討：商家的人為疏失，絕非故意造成。
解決方案：還是先道歉，造成各位的誤解。
只要數量有短缺，回報給主購彙整，商家一率補償10顆該產品給各位。
至於商家的人為疏失，雖然為偶發事件，但卻會造成客戶的嚴重誤解。此為商家首要的改善重點。
針對問題四：試吃品與正式出貨品品質不同。
說真的，這點真的沒什麼好解釋的。因為試吃品是由正常出貨品拆包出來重新裝袋的。貨品一樣，夾鏈袋一樣，保冷袋一樣（只是試吃品每包數量較少，保冷袋要捲起來，保冷效果會比較好）。若各位感覺真的不同，那我也只能跟您說抱歉。造成您的不舒服。
由實體店面要蛻變成實體加上網路經營，本身就一定會有衝撞期，包含量的增加、人員素質的訓練、生產及包裝品質的浮動等等，商家必須盡其所能將衝撞期縮短。而這段期間所造成客戶抱怨，本店也會很有誠意的來補償各位的損失。然而，店家本身也不允許辛辛苦苦所經營的一家店，因為一時的閃失而造成商譽毀於一旦。尤其做吃的這一行，並無法滿足所有人的喜好。商家會竭盡所能將最好的呈現給大家。至於結果如何，也將由市場來決定。當然期待喜愛聶嬤海鮮水餃的好朋友能夠繼續支持我們囉！
如果還有任何疑問，歡迎下午來電：03-553-2160 或是 0968-936-346
聶嬤海鮮水餃 林健次 敬上
對阿~為什麼鮮蝦是冰的...胡瓜是軟的
然後胡瓜味道變了？是壞了嗎.那天我還拉肚子
要補償請補給我高麗菜的，因為我怕再來一次壞的的胡瓜
鮮蝦捏？我是買20顆包裝的...跟爱買一樣有少
少了兩顆....我才買20顆耶...這真的是品管的問題嗎？人為疏忽也太大了吧
囧死我了.....
本來我是想說既然寄來錯了,吃完就算了
下次就不要再回購了
如果是我們交貨回程有時間的耽擱的話
為何會韭菜的冰凍的很完整,而其他的卻是那ㄇ的不堪
當初是不想造成vivishu的困擾才覺得算了
如果是這樣會造成店家的不信任,認為失誤是我們的話
我想就不得不替大家伸張一下正義,所以我才會去評論區去申訴
但是聽到他說的語氣,感覺不給他個教訓我就不平衡
黏成一團
鮮蝦水餃少了2個...退冰成一團,蝦子吃起來還有腥味...要如何賠償
韭菜水餃,冰凍的很完全.粒粒分明沒問題
我是訂彩色皮鮮肉高麗菜水餃 (小包20顆)，
但我拿到的是彩色皮胡瓜水餃 (小包20顆)..
基本上，我不吃胡瓜，所以商家送錯，真的造成困擾..
但如果商家有誠意，其實也並不一定堅持要賠償..
但不懂的是，一次出貨，不過共48包水餃，商家就可以出這麼多問題，
回覆的信件，感受不到誠意，還堅持是個人感覺，喜好不同造成..
真的令人感受極差...
我想說的是，我們可不是第一次合購，也不是第一次訂冷凍的商品..
你們的諸多說法，只有令人更不爽
賠償，就不用算我一份，因為我一點也不想再看到他們家的水餃了....
我是訂彩色皮鮮肉高麗菜水餃 (20顆)，拿到的是彩色皮胡瓜水餃 (20顆)
請補正確的給我~
我訂2種口味為什麼-彩色會互相黏在一起,另一個就不會有如此糟糕的情形
冷凍的食品又不是沒有團購,這是什麼理由?
(旺記小籠包拿回家後,每顆都粒粒分明)
看到廠家的解釋，心想：
會不會每袋裏少的貨，都變成別人的試吃品啦？！
不然一袋才20、40顆，都那麼平均地少了幾顆
一般人應該不會去算有沒有少吧？！
今天中午要煮時，就很認真的給它算了一下，果不其然，少了二顆…
覺得廠家的解釋，真的有點給它敷衍了事…
算了…
我也不想再看到他們家的水餃了
累一比，累一比，累一比，累一比
就讓它全部都累一比…
店家提出的問題探討：↓↓
假設一：如果退冰是商家所造成，而且之後送到各位的手上沒有造成失溫。
那麼大家收到的會是外皮皺皺的、或是變形的、或是黏成一團的餃子。但是重點是各位收到的餃子會是冰凍得很好。因為未凍透的水餃，即使包了我們的保冷袋，出貨之後經過黑貓的冰庫以及宅配冷凍車，會如同石頭，不會是軟化的。（經保冷袋包裝過的冷凍產品出冷凍庫兩個鐘頭之後會慢緩慢失溫；反之，失溫的產品經保冷袋包裝過後進冷凍庫一天一夜一定也會凍透。此為物理現象。）（請各位回想：收到的貨是軟的還是硬的？如果是硬的，而且外皮皺皺的、或是變形的、或是黏成一團的餃子，那麼這就是我們的問題。）
◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
我是買鮮肉胡瓜、鮮肉韭菜（都是４０顆包裝）
我收到的胡瓜是偏硬，韭菜也是偏硬
胡瓜是多顆黏在一起，外皮沒有太皺，但是是變形的
韭菜是顆顆分明，沒有變形，亦沒有外皮皺掉
胡瓜少3顆，韭菜正常
有問題怎麼都發生在胡瓜身上 ... = =
我個人推斷
是胡瓜還沒冰透就放入保冷袋
保冷袋已把袋內與袋外的溫度隔絕
所以
就算放入宅配的冰庫或冷凍車，因保冷袋的關係
一開始低溫亦無法進入袋內
而導致本來就沒冰凍的水餃變軟、漸漸相黏
後來因為冰庫或冷凍車待上一天一夜
長時間冰凍，低溫漸漸進入保冷袋
讓已經變軟、相黏的水餃變硬！
就變成了我們後來收到的水餃
如果店家都有冰透，是宅配車的問題
那怎麼會有胡瓜相黏、而韭菜卻正常的狀況？
因為我不知出貨時有無在同一箱
若同一箱更不可能出現二種口味狀況不同的事
若是二種口味分別放在不同箱
難道宅配還去把胡瓜跟韭菜口味分開放置不同冰庫？（這也不合道理吧！）
原本想想只是大家在家族討論
現在看到店家的聲明,反而更讓人不太舒服 ...
把實際狀況說出來
讓其他要再購買的合購網友知道
也明確的說自已的想法給店家了解,以便改進
以上僅個人的想法與推論
也許是我個人推斷錯誤
但是這間水餃我個人應該不會回購了
ｖｉｖｉ辛苦囉 !! ^^
我的水餃是有半包糊掉,黏在一起,
那半包都不能吃了,
數量我沒算,
不管是誰的問題,商家都應該提出讓人甘心再回購的方案和誠意,
難道商家認為我們要佔你的便宜,
所以為了幾顆水餃,我們還要特地花時間精力再去指定地點去拿嗎?
我們合購除了美食,還有一種期待快樂的心情才會那麼集合在一起的,
我們踩過地雷,也認了,
但是商家的態度才是影響再回購的主因.
(商譽在網路裡不是最重要的嗎?
網路和實體上賣同樣的產品的商家很多很多,會善待顧客的商家,才會聚集客源,
每次交易完成商家貼心的表現,一定令人印象深刻,反之亦然~)
